序　章　「医療崩壊」のなかで



医療崩壊の現実

医療崩壊を検証する



第１章　産業のなかの医療：医療はサービス産業



サービスとしての医療

サービス産業としての医療

ものとサービスのちがい

医療と産業のむすびつき

医療と労働

労働市場と医療



第２章　サービスマネジメントの方法論



サービスマーケティングとサービスマネジメント

サービスクオリティをどう向上させるか

サービスマネジメントの手法

知覚品質とAISAS

医療の質とサービスの質

分業の罠と逆さまのピラミッド

医療と生産性



第３章　病院へのサービスマネジメント手法の応用



BSCの適用

経営品質を重視する考え方

特定保健指導の考え方へのCRMの応用

いかにブランディングするか

いいブランドは集患、患者、いい従業員の定着に役立つ



第４章　サービスマネジメントの成功例



サービスマネジメントに徹する：ザ・リッツ・カールトン・ホテル

異次元空間をつくる：星のや

満足がいく品質：ルートインホテルズ

従業員満足がすべて：ネッツトヨタ南国株式会社、Ｊ・ARTレストランシステムズ

まとめ：航空会社のサービスと医療サービス



第５章　病院での実践例



川越胃腸病院：医療は究極のサービス業

済世会熊本病院：BSCとTQM

湘南鎌倉総合病院：強い理念の経営

聖路加国際病院：ブランドと医療の質の追求

佐久総合病院：理念で文化を変える

福井県済生会病院：SQMの追求

トヨタ記念病院：トヨタウェイの実践

足利赤十字病院：DPCによるマネジメント



第６章　海外の進んだ医療サービスマネジメント



サービスマネジメントの優等生：米国

サービスの徹底はアメリカ仕込み：シンガポール

患者を呼び込むサービス戦略：タイ

日本に倣ったはずの国での変化：韓国