第１部 待ち時間の真実



第１章 医療機関はなぜ患者を待たせるのか



　１　待ち時間対策はサービス業の最優先事項

　２　待ち時間の実態

　３　病院への苦情のナンバーワン

　４　待たせてしまう日本の医療システム

　５　病院に待ち時間改善のインセンティブはない

　６　病院の待ち時間で失われる膨大な経済的価値





第２章 待ち時間の社会学



　１　人はいつから待てなくなったのか

　２　待てない社会のなかで待つ医療

　３　スローケア

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第３章 待たせることは悪いことか？



　１　待ち時間と品質

　２　病院の待ち時間と医療の質

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第４章 待ち時間ゼロではいけない



　１　待ち時間ゼロの病院はつぶれてしまう

　２　患者満足度における待ち時間の意味

　３　待ち時間は医師とのコミュニケーション

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第２部 待ち時間の解決



第5章　待ち時間の長さよりも、待たされ方



　１　待ち時間と待ち時間の期待値

　２　時間管理術

　３　他業界の待ち時間対策

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第６章 期待時間をコントロールする



　１　時間期待値に即した待ち時間対策

　２　まず必要な待ち時間調査

　３　エビデンスにもとづいたコミュニケーション・ツール

　４　期待値のコントロール

　５　予約制と順番制

　６　診療科の特性に応じた待ち時間対策

　７　待ち時間対策のための受付システム

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第７章 待ち時間革命



　１　待ち時間短縮のためのコミュニケーション・スキル

　２　コミュニケーション・スキル・トレーニング

　３　待ち時間を積極的に活用する

　４　心理時間の応用

　５　待ち時間と空間





第８章 待ち時間対策へ踏み出すために



　１　待ち時間問題は解決できる

　２　患者とともにつくりあげるシステム

　３　待ち時間対策は、スタッフを守る