序　章　本書の課題と構成

第一節　研究課題

第二節　研究上の留保

第三節　本書の構成



第一章　満足度の捉え方と分析

第一節　満足度の捉え方

第二節　満足度の共通測定ツール

第三節　満足度の分析



第二章　満足度と誤認

第一節　主観的指標としての満足度

第二節　主観的指標と客観的指標

第三節　満足度に関する主体間の比較

第四節　行政サービスに対する誤認



第三章　満足度の因果モデル

第一節　海外における満足度の因果モデル

第二節　日本における満足度の因果モデル



第四章　満足度の要因

第一節　要因探究の意義

第二節　満足度の要因の検討

第三節　満足度の規定要因に係る論点

第四節　調査手法と変数

第五節　検証

第六節　満足度の要因の吟味



第五章　因果モデルの地方行政への適用

第一節　期待と満足度の関係への着眼

第二節　全米顧客満足度指数（ACSI）モデルの地方行政への適用研究

第三節　期待不一致モデルの地方行政への適用研究

第四節　満足度と期待の先行実証モデルの問題

第五節　わが国における期待と満足度の実証モデルの検証

第六節　満足度による行政経営の方法論的課題と対応



第六章　満足と不満の分析

第一節　満足と不満のスケール

第二節　満足と不満を区分した推定モデル

第三節　満足度への非線形の効果

第四節　検証

第五節　検証から得られた示唆



終　章　満足度の有効な活用に向けて

第一節　定量的根拠としての満足度

第二節　満足度の設計・分析上の留意点

第三節　満足度の向上方策