はじめに

本書の要約

第１章　対話で患者をよべ！

１　２つのEBM

２　患者はコミュニケーションを求めている

３　医師のコミュニケーション・スキルが患者満足度を決める

４　患者満足度は「医療」と「経営」の２つの媒介項

５　効果的に満足度をあげる医療面接技法

６　患者満足度―ロイヤリティ―収益の経営モデル

７　「患者中心の医療」の新しいビジョン

第２章　科学的な医療経営

１　ホスピタリティの共通性

２　患者満足度で測る医療経営の質的改善

　●経営における顧客満足度

　●顧客満足度を求めるさいに注意すべき落とし穴

　●サービスおよび患者満足度の改善と収益改善の連鎖

３　医療経営に求められる経営者像

　●医療におけるマネジメント

　●なぜ医療にマネジメントが必要か

　●医療マネジメントにおけるスキル

　●院長はいつマネジメントを習得するのか

第３章　患者中心の医療

１　患者中心の医療を求める時代背景

　●岐路に立つ日本の医療制度

　●新しい医療消費者の出現

　●いまなぜ患者中心の医療なのか

２　患者の視点に立った医療の質

　●医療の質に関する社会的な議論

　●医療の質をどう評価するか

　●アウトカム指標としての患者満足度

　●患者満足度と治療効果

　●患者満足度による医療の質評価の限界

第４章　患者満足度とは何か

１　パターナリズムと患者満足度

　●医師―患者関係のタイプ

　●患者満足度に対する医師の意識

２　満足度の正体

　●患者満足度の決定主因子はコミュニケーション

　●「待ち時間」に対する不満

　●予約制を導入しても「待ち時間」の満足度は向上しない!?

　●患者背景で変化する満足度構造：年齢

　●初診と再診患者との違い

第５章　受療行動のダイナミズム

１　患者の受療行動

　●医療における口コミ効果

　●診療圏分析と口コミ

２　患者ロイヤリティとは

　●患者満足度と２つのロイヤリティ

　●「伝道師」をいかに獲得するか

　●患者は満足できないと医療機関を変える

３　医療における顧客価値

　●顧客価値とは

　●患者ロイヤリティの経済価値：口コミ

　●患者ロイヤリティの経済価値：継続受診

４　医療訴訟と患者満足度

　●なぜ患者は訴訟を起こすのか

　●医療訴訟の経営に対するインパクト

第６章　コミュニケーションを科学する

１　コミュニケーション技術に関する医師の意識

　●医療スキルとしての面接技法

　●患者中心の対話スタイル

２　日本における医師の面接態度と面接技術

　●受診を中断させている医師の対応

　●患者からみた面接の実態

　●医師に対する満足度と面接技法の関係

　●ロイヤリティを獲得するための目標

　●限られた時間のなかで面接技法を駆使する

　●医師の説明内容と満足度との関係

３　コミュニケーションと行動科学

第７章　患者満足度調査の実際

１　患者満足度調査とは

２　調査手法について

３　調査設計について

４　データ処理と解析

５　調査結果の利用

第８章　医師と患者の新しい姿

１　メディカル・プロフェッショナルの名作

２　プロフェッショナル意識が低い日本の医師!?

　●プロフェッショナルの意識

　●プロフェッショナルが育つ条件

　●プロフェッショナルとしての患者満足度の追求

　●患者満足度調査で元気を取り戻す医師たち

３　患者の新しい役割

終わりに

参考文献